Un modèle Excel de registre des réclamations prêt à l'emploi, avec listes déroulantes, pour tracer chaque réclamation de la réception à la mesure corrective et passer l'indicateur 31 Qualiopi sans stress.

Vous cherchez un registre des réclamations prêt à remplir, sans repartir d'une feuille blanche. Le voici : un fichier Excel avec les bonnes colonnes et des listes déroulantes pour cadrer la saisie. Vous le téléchargez, vous l'ouvrez, vous tracez.

À quoi sert le registre des réclamations

C'est votre preuve que vous recueillez ET que vous traitez les réclamations : apprenants, clients, financeurs. L'indicateur 31 de Qualiopi vous demande exactement ça, et l'auditeur ne se contente pas d'un « on gère au cas par cas ». Il veut voir le circuit complet, de la réception à la mesure corrective.

Le piège classique, c'est de croire qu'une réclamation est un mauvais point. C'est l'inverse. Une réclamation bien tracée et bien traitée, c'est un point fort en audit : ça prouve que votre système d'amélioration tourne pour de vrai. Le vrai problème, c'est l'absence de trace, surtout pour les réclamations orales qui se perdent dans les couloirs.

Ce que contient le modèle

Une ligne par réclamation, et tout ce qu'il faut pour la suivre du début à la fin :

Date de réception de la réclamation
Réclamant (apprenant, client, financeur, nom)
Canal (oral, email, téléphone, formulaire), en liste déroulante
Objet de la réclamation
Gravité (faible, moyenne, élevée), en liste déroulante
Action / traitement mis en place
Responsable du suivi
Mesure corrective décidée
Date de clôture
Statut (ouvert, en cours, clôturé), en liste déroulante

Comment bien le remplir

Tracez tout, même une réclamation orale lâchée en fin de session : notez la date, qui, et quoi. Pas de trace, pas de preuve.
Remplissez la colonne mesure corrective, pas seulement le traitement immédiat. L'auditeur veut voir ce que vous avez changé pour que ça ne se reproduise pas.
Tenez le statut à jour : une réclamation « en cours » depuis six mois, c'est un signal rouge.
Datez la clôture. Une réclamation sans date de fin laisse penser qu'elle traîne encore.
Utilisez les listes déroulantes : ça uniformise la saisie et ça rend votre registre lisible d'un coup d'oeil.

Le retour d'expérience de Maxime

Le jour où j'ai arrêté d'avoir peur des réclamations, mes audits sont devenus beaucoup plus sereins. J'ai présenté mon registre rempli, avec deux ou trois réclamations bien traitées dedans, et l'auditeur a souri. Mon conseil : ne cachez rien. Un registre vide est plus suspect qu'un registre avec des entrées. Notez la réclamation orale du couloir tout de suite, sinon elle disparaît.

Et avec Formiva

Dans Formiva, vos réclamations se centralisent au même endroit que vos sessions, vos émargements et vos preuves Qualiopi : vous ne jonglez plus entre dix fichiers le jour de l'audit. Pour comprendre la logique d'ensemble, lisez notre guide sur la certification Qualiopi, et voyez comment on gère tout ça côté outil sur la page Qualiopi compliance.

FAQ

Faut-il tracer une réclamation orale ?

Oui. Même une remarque lâchée à l'oral compte. Notez-la dans le registre avec sa date, c'est elle qui prouve que votre circuit fonctionne.

Une réclamation va-t-elle me pénaliser en audit ?

Non, au contraire. Une réclamation bien traitée est un point fort : elle montre que votre démarche d'amélioration est réelle. C'est l'absence de traçabilité qui pénalise.

Quel indicateur Qualiopi concerne le registre des réclamations ?

L'indicateur 31, qui porte sur le recueil et le traitement des réclamations et difficultés rencontrées par les parties prenantes.

Téléchargez le modèle

Récupérez le fichier Excel, ajoutez vos premières lignes, et vous avez un registre prêt pour l'audit.

Et si vous voulez centraliser réclamations, preuves et sessions au même endroit, Formiva le fait pour vous. Créez votre compte gratuitement

Modèle de registre des réclamations à télécharger (Excel)