Indicateur 31 Qualiopi : traiter les réclamations, difficultés et aléas

Qu'est-ce que l'indicateur 31 Qualiopi ?

L'indicateur 31 est celui que les organismes de formation repoussent le plus. Personne n'aime formaliser un processus de gestion des réclamations — ça oblige à admettre qu'il peut y en avoir. Pourtant, c'est exactement ce que le référentiel Qualiopi exige. Et tout manquement — même partiel — entraîne une non-conformité majeure.

Ce qui est remarquable avec l'indicateur 31, c'est qu'il ne vous demande pas d'être parfait. Il vous demande d'avoir un processus pour gérer les imperfections. Un OF sans aucune difficulté ni réclamation n'existe pas — un OF qui prétend ne pas en avoir n'est pas crédible pour l'auditeur.

Que dit le référentiel Qualiopi sur l'indicateur 31 ?

La formulation officielle :

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Trois objets distincts dans une seule exigence. Les difficultés — les obstacles rencontrés par les stagiaires, les formateurs, ou les entreprises pendant le parcours. Les réclamations — les demandes formelles de correction d'une situation insatisfaisante. Les aléas — les événements imprévus qui perturbent le déroulement de la prestation.

Le glossaire du référentiel précise :

• Aléa : événement externe imprévisible qui implique une perturbation.
• Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation.
• Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.

Le niveau attendu : démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

Quels sont les trois objets de l'indicateur 31 ?

Les difficultés

Les difficultés sont les plus courantes et les plus quotidiennes. Un stagiaire qui ne comprend pas un module. Un groupe qui avance trop vite ou trop lentement. Un formateur qui signale un problème de salle ou de matériel. Une entreprise qui fait remonter un désalignement entre la formation et les besoins opérationnels.

Ces difficultés doivent être identifiées, traitées, et tracées. Pas nécessairement dans un registre formel pour chaque petite difficulté quotidienne — mais les difficultés significatives, celles qui ont nécessité une action corrective, doivent laisser une trace.

Les réclamations

La réclamation est plus formelle. C'est une demande écrite d'un bénéficiaire, d'une entreprise, ou d'un financeur pour corriger une situation qu'il juge non conforme à ses attentes ou à vos engagements contractuels. Le guide de lecture précise que la réclamation est "recueillie par écrit" — ce qui implique un canal de réception formalisé.

Votre processus doit couvrir : la réception de la réclamation, son enregistrement, l'accusé de réception à l'émetteur, l'analyse, la réponse apportée, et l'archivage. Chaque étape doit être tracée.

Les aléas

Les aléas sont les imprévus externes — formateur absent au dernier moment, problème technique en distanciel, locaux indisponibles, événement météorologique. Ce qui est attendu, c'est que vous ayez un processus pour gérer ces situations quand elles se produisent : plan B, communication aux stagiaires, report ou remplacement documenté.

Un OF qui n'a jamais eu d'aléa depuis plusieurs années est suspect pour l'auditeur. Les aléas existent — la preuve qu'ils ont été gérés démontre que votre processus fonctionne.

Qu'est-ce que le système de médiation attendu ?

Le guide de lecture mentionne explicitement un "système de médiation" parmi les preuves attendues. Il ne s'agit pas nécessairement d'un médiateur externe formel — mais d'un processus qui permet de traiter les conflits et désaccords de façon structurée avant qu'ils dégénèrent en réclamations formelles.

Pour la plupart des OF, ce système de médiation peut être simple : un interlocuteur identifié pour traiter les difficultés, un délai de réponse défini, un processus d'escalade si la première réponse ne satisfait pas. L'essentiel est que ce processus soit formalisé et connu des parties prenantes.

Quelles sont les 4 erreurs les plus fréquentes sur l'indicateur 31 ?

Erreur n°1 : "nous n'avons jamais eu de réclamation"

C'est la réponse qui inquiète le plus l'auditeur. Soit votre OF est parfait — peu probable — soit vous n'avez pas de canal formalisé pour recevoir les réclamations, donc vous ne les voyez pas. Un OF sans aucune réclamation depuis plusieurs années n'a probablement pas de processus de recueil structuré.

Erreur n°2 : des réclamations gérées mais non tracées

Vous avez traité une réclamation par téléphone, la situation a été résolue, tout le monde est satisfait — mais rien n'est écrit. Pas d'email récapitulatif, pas de note dans le dossier du stagiaire, pas d'entrée dans un registre. La réclamation a existé mais elle est invisible pour l'auditeur. Ce qui n'est pas tracé n'existe pas.

Erreur n°3 : confondre difficultés et réclamations

Certains OF ont un processus pour les réclamations formelles mais aucun dispositif pour les difficultés quotidiennes. Le référentiel attend les deux. Une difficulté non traitée devient souvent une réclamation — avoir un processus de détection précoce des difficultés est une bonne pratique qui réduit les réclamations.

Erreur n°4 : un canal de réclamation inexistant ou inconnu

Votre processus de réclamation existe — mais vos stagiaires ne savent pas comment l'utiliser. Pas de mention dans votre livret d'accueil, pas d'information dans vos CGV, pas de lien sur votre site. Un canal de réclamation qui n'est pas porté à la connaissance des parties prenantes est un canal qui ne peut pas fonctionner.

Comment Formiva vous aide à maîtriser l'indicateur 31 Qualiopi ?

L'indicateur 31 demande un processus structuré couvrant trois objets distincts, avec une traçabilité complète de chaque situation traitée.

Le canal de réclamation intégré

Sur Formiva, les stagiaires disposent d'un canal de réclamation directement accessible depuis leur espace personnel. Ce canal génère automatiquement un ticket de réclamation horodaté, envoie un accusé de réception au stagiaire, et notifie le responsable qualité de votre OF.

Le registre des difficultés et réclamations

Formiva maintient un registre centralisé de toutes les difficultés et réclamations remontées — par les stagiaires, les formateurs, les entreprises. Chaque entrée documente la nature de la situation, les actions prises, les délais de traitement, et la résolution. Ce registre est directement présentable à l'auditeur.

La gestion des aléas

Quand un aléa survient — formateur absent, problème technique, locaux indisponibles — Formiva permet de l'enregistrer en temps réel : nature de l'aléa, impact sur la prestation, mesures prises, communication aux parties prenantes. Cette traçabilité démontre que vous avez géré la situation de façon organisée.

Les tableaux de bord de suivi

Formiva agrège les données de difficultés, réclamations et aléas dans un tableau de bord qualité : fréquence par type de situation, délais de traitement, taux de résolution, tendances dans le temps. Ce tableau de bord est le point de départ de votre analyse pour l'indicateur 32 sur l'amélioration continue.

L'information des parties prenantes

Formiva intègre automatiquement les informations sur votre canal de réclamation dans le livret d'accueil envoyé aux stagiaires avant chaque formation. Les parties prenantes sont informées de leurs droits et des modalités de réclamation — ce qui satisfait à la fois l'indicateur 9 et l'indicateur 31.

Ce que ça change en audit Qualiopi

L'indicateur 31 est audité en cherchant des preuves d'un processus vivant — pas d'un processus théorique. L'auditeur va demander à voir des exemples concrets de difficultés traitées, de réclamations reçues et gérées, d'aléas survenus et résolus.

Avec Formiva, vous ouvrez le registre et vous montrez l'historique : voici les difficultés remontées, voici les réclamations reçues et comment elles ont été traitées, voici les aléas survenus et les mesures prises. L'existence du processus est prouvée par son utilisation réelle.

FAQ : indicateur 31 Qualiopi

Faut-il un registre des réclamations formel ? Oui. Un registre — même simple — qui documente les réclamations reçues, les actions prises et les résolutions est attendu. Un tableau avec les colonnes date, nature, action, résolution, délai peut suffire. Ce qui compte, c'est que ce registre soit maintenu et que les entrées soient réelles.

Comment informer les stagiaires de leur droit à réclamation ? Via le livret d'accueil remis avant la formation, les CGV, et idéalement une mention dans les convocations. Le canal de réclamation — email dédié, formulaire en ligne, numéro de téléphone — doit être explicitement communiqué.

Quelle différence entre une difficulté et une réclamation ? Le glossaire du référentiel les distingue clairement. Une difficulté est un élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation — elle peut être signalée verbalement. Une réclamation est une demande formelle écrite visant à faire respecter un droit — elle nécessite un accusé de réception, une analyse, et une réponse documentée.

L'indicateur 31 s'applique-t-il si on n'a jamais reçu de réclamation ? Oui. L'indicateur 31 porte sur l'existence et le fonctionnement du processus — pas sur le volume de réclamations. Même sans réclamation formelle, vous devez avoir un canal, un processus de traitement, et des traces de gestion des difficultés et aléas.

Comment gérer une réclamation impliquant un formateur sous-traitant ? Vous êtes responsable de la qualité vis-à-vis du bénéficiaire — même quand la prestation est réalisée par un sous-traitant. La réclamation doit être reçue et traitée par votre OF, pas renvoyée au formateur indépendant. C'est le principe de responsabilité de l'indicateur 27 qui s'applique ici.

En résumé : ce qu'il faut retenir sur l'indicateur 31

L'indicateur 31 demande un processus formalisé pour traiter trois types de situations : les difficultés rencontrées pendant la prestation, les réclamations formelles des parties prenantes, et les aléas imprévus. Tout manquement partiel est une non-conformité majeure.

La clé n'est pas l'absence de problèmes — c'est la capacité à les traiter de façon organisée et à en conserver les traces. Formiva structure ce processus avec un canal de réclamation intégré, un registre centralisé, la gestion des aléas en temps réel, et un tableau de bord qui alimente directement votre démarche d'amélioration continue à l'indicateur 32.

Sources officielles

• France Compétences — Référentiel National Qualité (france-competences.fr)
• Décret n°2019-565 du 6 juin 2019 — Référentiel qualité (Légifrance)
• Guide de lecture du RNQ — V9 (2024)
• Article L6316-1 du Code du travail — Certification qualité